Relationele vaardigheden, een gat dat gevuld moet worden voor chatbots
Van Starbucks tot LinkedIn, en van Singapore Airlines tot eBay, steeds meer bedrijven vestigen zich chatbots, of chatbots aangedreven door deintelligentie artificielle (IA), om met hun klanten te communiceren.
Het jaar 2023 zou gekenmerkt kunnen worden door een versnelling in de opkomst van zijn virtuele assistenten. Eerder dit jaar lanceerde Microsoft zijn zoekmachine Bing, mogelijk gemaakt door ChatGPT. Drie maanden later was het bedrijf verheugd dat het meer dan 500 miljoen gesprekken, om meer dan 100 miljoen actieve gebruikers per dag te hebben en om de downloads van zijn mobiele applicaties te zien verviervoudigen.
De acceptatiegraad van conversationele AI-tools zou kunnen meer dan verdubbelen in de komende vijf jaar, maar dat succes hangt eigenlijk af van de mate van acceptatie en betrokkenheid van gebruikers. Inderdaad, veel mensen voelen zich nog steeds ongemakkelijk bij deze technologie of vinden dat deze niet in staat is om hun behoeften te begrijpen. Dat bleek bijvoorbeeld uit een onderzoek dat in 2019 in de Verenigde Staten werd uitgevoerd 86% van de klanten geeft er de voorkeur aan om online met een mens te communiceren in plaats van een chatbot.
Om de betrokkenheid van de consument te bevorderen, moeten bedrijven chatbots vooral uitrusten met de relationele vaardigheden en cognitieve vaardigheden die de manier waarop mensen denken benaderen. Deze tools moeten zijn ontworpen om het spectrum van emoties te begrijpen en erop te reageren en dienovereenkomstig beslissingen te nemen, inclusief het doorverwijzen van klanten naar serviceagenten in het geval van een impasse.
Niet zoals in de film Haar
Echter, onze recent onderzoek laten zien dat relationele competentie momenteel het minst ontwikkeld is in chatbots. Conversatierobots zijn inderdaad nog niet in staat om eerdere interacties te onthouden om relaties op te bouwen en zich dienovereenkomstig aan te passen aan de gevraagde taak.
AI heeft drie sleutelvaardigheden nodig om gebruikers in staat te stellen een gesprek aan te gaan: cognitieve competentie, d.w.z. het vermogen om haar probleemoplossende en besluitvormingsvaardigheden toe te passen; emotionele competentie, d.w.z. het vermogen van de AI om zijn interacties met gebruikers te modereren op basis van hun reacties, en indien nodig mededogen te tonen; en relationele competentie, dat wil zeggen ondersteuning, samenwerking, samenwerking en bedachtzaamheid jegens gebruikers.
Een groot deel van de 200 mensen met weinig of geen ervaring met chatbots die meededen aan ons onderzoek gaven aan het jammer te vinden dat deze relationele vaardigheid niet verder ontwikkeld werd. We hebben echter hun reacties verzameld na het testen van Mitsuku, een virtueel jong meisje vergelijkbaar met dat van de film Haar, waarin de hoofdpersoon verliefd wordt op de virtuele stem van zijn telefoon, of Woebot, die emotionele steun probeert te bieden door middel van gesprekstherapie, zoals een vriend dat zou doen.
Filmtrailer Haar (2014).
Chatbots moeten daarom een natuurlijke interpersoonlijke omgeving creëren, vergelijkbaar met die van mensen, om communicatie te bevorderen die zowel spontaan als interessant is. De taken van AI's zullen dus naar verwachting evolueren naar complexere taken die sociale vaardigheden vereisen: onderzoeken, redeneren, plannen en problemen oplossen.
Een zaak van vertrouwen
Des recherches hebben aangetoond dat vertrouwen het gebruik en de acceptatie van technologie beïnvloedt in de context van m-commerceportalen, bedrijfsinformatie- en kennisbeheersystemen... We weten ook dat gebruikers meer geneigd zijn interactieve technologieën te vertrouwen wanneer ze menselijke kenmerken hebben (spraak, animatie, enz. .).
Dit vertrouwen zou dus meer uitgesproken moeten zijn in het geval van klantinteracties die door AI worden aangestuurd, omdat gebruikers de overeenkomsten met mensen kunnen beoordelen wanneer hun verschillende verzoeken worden beantwoord.
Shirish C. Srivastava, hoogleraar managementwetenschappen, lid van het onderzoekslaboratorium van CNRS-GREGHEC, HEC Parijs Business School; Anuragini Shirisch, hoogleraar informatiesystemen, Institut Mines-Telecom Business School et Shalini Chandra, universitair hoofddocent informatietechnologie, SP Jain School of Global Management
Dit artikel is opnieuw gepubliceerd vanaf The Conversation onder Creative Commons-licentie. Lees deorigineel artikel.
